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Les intégrateurs de CRM ont des profils très diversifiés. Nous allons tenter de les catégoriser :

      1. Il y a les gros acteurs qui ciblent les Grandes Entreprises avec des solutions de CRM complexes à déployer. Souvent des projets à dimension internationale. Ex : Cap Gemini, CGI, Deloitte…
      2. Il y a les intégrateurs du haut du Mid-market (>1.000 personnes)  et ETI (> 2.000 personnes). Il n’est pas rare de voir les éditeurs se positionner en direct sur ces comptes. Ex : Carrenet, CGI, SAP
      3. Il y a les intégrateurs et distributeurs en Informatique de Gestion qui visent les PME-PMI (50 à 500 personnes) et le bas du Mid-market (500 à 1.000 personnes). Parmi eux, il y a quelques intégrateurs appelés « Pure Player ». Ils sont dédiés au CRM et très spécialisés sur certaines solutions.

Au même titre les éditeurs de solution CRM existent en tant que Pure Player, comme Salesforce, Zoho, SugarCRM. Ils n’ont pour seul axe de développement que le CRM, du moins à ce jour…

Ce qui n’est pas le cas de Microsoft, Oracle, SAP ou Sage qui sont avant tout des éditeurs de solutions de gestion et ERP.

Malgré cela, ces éditeurs « généralistes » ont compris les enjeux du CRM et souvent ont décidé de dédier des équipes à ce marché. C’est ainsi que SAP, Microsoft ou encore Sage ont mis en place des équipes toutes tournées vers le CRM (technique et commerciale, voire marketing). Tous proposent à ce jour une démarche via des partenaires qui intègrent leurs solutions.

Enfin, il y a les toutes petites structures et les indépendants spécialisés en CRM. Leur démarche est bien adaptée à des projets de petites dimensions (de 1 à 10 postes et pour des périmètres simples). Demandez à contacter leurs références. C’est souvent le plus instructif avant de prendre une décision…

 

Mais comment choisir mon intégrateur de Solutions CRM ?

Il faut se poser 4 questions :

      1. S’agit-il d’un 1er projet CRM dans mon entreprise ?
      2. Ai-je les ressources en interne pour suivre ce projet ?
      3. Mon périmètre est-il complexe (combien de domaines couverts : Commercial, Marketing, SAV…) ?
      4. Quel budget suis-je prêt à investir ?

 

1. S’agit-il d’un 1er projet CRM dans mon entreprise ?

Pour plus de 75% des entreprises en France, il s’agira d’un nouveau projet.

Si l’on prend le segment des entreprises de 20 à 200 salariés, ce taux d’équipement tombe à 11% (étude Opinionway pour Sage effectuée début 2015), c’est donc près de 90% d’entreprises sans CRM.

Mais, me direz-vous, nombreuses sont les entreprises à avoir tout de même une solution pour suivre les affaires. Que voyons-nous ?

Majoritairement, Excel est l’outil par excellence utilisé pour le suivi des affaires. Il est mis à jour au gré de l’évolution des affaires. Il réside le plus souvent sur le PC du Commercial. Rarement en mode centralisé (sur des serveurs au sein de l’entreprise par exemple). D’autres bénéficient d’un « développement maison ». Une solution sur mesure qui a du mal à vivre et qui souvent n’est plus adaptée à la réalité. Plus personne ne sait comment la faire vivre et encore moins intervenir au sein de l’application.

Et il y a les cas originaux (j’en ai rencontré), qui utilisent encore la boîte à fiche manuscrite. Malgré son âge avancé, ce système d’antan donne encore de bons résultats quant au suivi des affaires en cycle long. La boîte est sur le bureau du seul commercial de l’entreprise; le patron le plus souvent.

Dans ce cas d’une première solution de CRM à déployer je vous conseille de prendre une solution simple et efficace. Un périmètre tout aussi simple permettra de prendre pied dans le CRM. La gestion de la force de vente par exemple. Vous gérerez de façon centralisée les contacts de l’entreprise et tous les évènements liés à votre activité. Vous pourrez gérer les opportunités et ainsi les portefeuilles d’affaires. Selon la solution choisie, ce déploiement prend entre 2 et 3 jours et une demi-journée de prise en main pour les équipes. Progressivement vous pourrez déployer des périmètres plus complexes et vous affinerez les paramétrages de votre solution.

 

2. Ai-je les ressources en interne pour suivre ce projet ?

Deux cas de figure pour le dirigeant : J’ai une personne (ou équipe désignée) qui sera responsable du projet CRM, ou je n’ai personne, si ce n’est moi, le dirigeant. Mais je n’ai pas le temps.

Dans le 1er cas vous prendrez soin de nommer une personne qui connaît bien le fonctionnement de la société. Cette personne doit avoir suffisamment de poids pour prendre des décisions en votre nom. Pour un projet CRM et selon la taille de l’entreprise, les profils les plus adaptés (par ordre de priorité) sont :

    • Le dirigeant (bien entendu)
    • Le responsable service Client
    • Le directeur commercial ou responsable des ventes
    • Le responsable marketing
    • Le responsable SAV
    • L’assistante de direction
    • Toute autre personne très impliquée dans les processus de l’entreprise

On évitera de nommer un stagiaire ou une personne qui n’a que peu de connaissances des rouages de l’entreprise.

L’idéal consiste tout de même à composer une équipe, même légère, qui prendra en charge le projet. Pilotée par un leader qui rendra compte à la Direction.

Dans le second cas, il n’y a personne pour piloter le projet.

L’intégrateur de la solution, voire l’éditeur peuvent déployer votre projet et vous rendre compte progressivement.

L’avantage consiste à ne pas prendre sur votre temps, du moins en apparence. Car il leur faudra solliciter vos équipes ! Il est alors conseillé de prévoir des « points rencontre » avec l’intégrateur-éditeur afin de suivre au plus près ; moins d’une heure par semaine doit suffire au déploiement.

Vous pouvez aussi décider de prendre les services d’un Conseil indépendant ou d’une société qui saura vous prouver qu’elle a déjà l’expérience de d’accompagnement au déploiement de projet CRM.

Cet accompagnement est le garant d’un projet bien réussi. Il y a un surcoût mais qui est largement compensé par le temps que vous n’aurez pas à y passer. Un consultant expérimenté va à l’essentiel. Il sait parler avec l’intégrateur de la solution, mieux que vous ne le feriez.

Il coordonne l’équipe Projet, tout comme un architecte coordonne les corps de métiers dans le cadre d’un chantier de construction.

 

3. Mon périmètre est-il complexe (combien de domaines couverts : Commercial, Marketing, SAV…) ?

Plus les domaines à couvrir sont nombreux, plus il faut absolument se faire accompagner.

Il faut aussi avoir conscience de la profondeur fonctionnelle nécessaire à la couverture des besoins de l’entreprise.

En effet, il est normal de suivre ses affaires mais chacun le fera avec ses particularités. Par exemple, prenons une société qui a une équipe de commerciaux sédentaires et de commerciaux sur le terrain. Dans le cas de la seconde il y a fort à parier que la mobilité sera au centre de la réflexion. Dans la première, les fonctions de saisie et envoi immédiat de devis seront certainement présentes. De fait, certaines solutions CRM seront éliminées car elles ne gèrent pas la mobilité.

Mais, me direz-vous, la plupart des solutions CRM proposent un mode connecté qui permet d’utiliser son smartphone ou sa tablette, voire son PC avec un accès 3 ou 4G. En effet, toutes les solutions Online (en mode Cloud ou SaaS) vous proposeront une connexion via le navigateur et un accès 3 ou 4G. Mais plus rares sont celles qui permettront à vos équipes mobiles de profiter de la solution sans accès internet, en mode déconnecté. Il faudra peut-être rechercher une autre solution à adjoindre à votre solution CRM. Ces solutions existent, sont peu onéreuses et très fiables.

Un autre exemple, celui du Service Client. Il peut y avoir de grosses différences entre 2 services Clients de 2 entreprises.

Selon que vous avez besoin de gérer un service de type Hotline ou SAV, avec  gestion de tickets incidents ou encore un service de relevé d’informations, les solutions ne sont pas toutes égales.

Certaines solutions vous proposeront des fonctions collaboratives qui permettent au client de se connecter à un espace privé afin de poster ses demandes et suivre leur avancement. D’autres proposeront l’accès à une base de connaissances ou encore à des FAQ ( Questions fréquemment posées) en ligne.

 

4. Quel budget suis-je prêt à investir ?

La question du budget est centrale, aussi consacrerons-nous un chapitre entier à ce sujet. Patience…