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C’est au milieu des années 1990 que le CRM devient réalité à travers les solutions qui sont développées pour les centres d‘appels et les entreprises de vente à distance. En effet, leur besoin consiste à mettre à disposition de l’opérateur, des informations diversifiées au sujet du ProspectClient et à pouvoir suivre des scénari d’appels très formatés. C’est aussi là que le besoin d’analyse des données va s’orienter vers les solutions de Business Intelligence.

A la fin des années 1990, les premiers éditeurs de CRM apparaissent sur le marché des PME-PMI. Les grands comptes étant déjà entrés dans la boucle. Le leader du marché se nomme alors Siebel et il équipe toutes les grosses entreprises et parfois quelques plus petites. D’autre comme Oracle, SAP, Selligent ou Pivotal cherchent à prendre une part du gâteau.  Mais les investissements pour déployer la solution sont lourds et de nouveaux acteurs pointent le bout de leur nez pour attaquer le marché des PME-PMI. Parmi eux, KDP de Vente Partner, Act et les éditeurs d’ERP intègrent tous des fonctions CRM au cœur de leur application avec plus ou moins de réussite.

Et puis il y a l’Open Source et ses acteur encore très implantés à ce jour comme Sugar CRM ou encore VTiger.

C’est au début des années 2000 que les PME-PMI de petites et moyennes tailles décident de s’intéresser aux logiciels de CRM. Sous l’impulsion de l’apparition d’un nouveau canal de vente : Internet. Mais les taux d’équipement sont encore très faibles (moins de 5% des entreprises de moins de 200 personnes).

En 2005, de nombreux acteurs ont investi le marché et tous les éditeurs y vont de leur solution CRM.

Le marché des ERP n’est pas loin d’atteindre une certaine maturité et les éditeurs décident de préparer les années 2010 avec le CRM. C’est l’enjeu des années 2010.

Aujourd’hui, en 2015, il y a sur le marché français plus de 300 éditeurs de solutions CRM. Mais seulement une vingtaine représente 80% du volume du marché.

Il n’y a pas de leader à proprement parler, si ce n’est que certains font plus parler d’eux que d’autres !

En la matière, Salesforce fait office de locomotive. Dès l’origine, ils ont décidé de prendre le contrepied des autres éditeurs et de proposer leur solution en mode Online exclusivement. Pari réussi… En 2014, plus d’une solution sur 2 dans le monde du CRM s’est vendue en mode Online (SaaS ou Cloud).

Aujourd’hui les petites entreprises peuvent trouver chaussures à leurs pieds. Il y a de nombreuses solutions et surtout en mode Online, souvent très accessible.

Mais nous verrons plus tard comment éviter les pièges de certaines d’entre elles.