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Aujourd’hui tout le monde reconnait que le Client est au centre des préoccupations des entreprises et que sa connaissance fine permet de générer un volume d’affaires plus important.

Longtemps les entreprises ont fait de la réclame, de la publicité. Ceci consistait à se montrer et à faire en sorte que le client vienne à eux. Aujourd’hui c’est l’entreprise qui doit aller vers le client. C’est en ayant une bonne connaissance de son profil qu’elle sera apte à lui proposer l’offre adaptée à ses attentes. Le client ne veut plus être submergé d’informations. Il désire des offres qui lui ressemblent.

Comment identifier ses envies, ses habitudes ou encore son pouvoir d’achat. Le CRM va aider à collecter ses informations et à les restituer pour organiser les offres et les actions à cibler vers ce client.

La première vocation d’une Solution CRM consiste à s’occuper des clients déjà en compte. Ceux-ci sont connus à travers différents types d’informations :

Les informations clients les plus simples à recueillir

  • L’identité de l’entreprise et de ses contacts (coordonnées, adresses…)
  • Ses attributs et sa typologie (appartenance à un marché, un secteur d’activité, secteur géographique, l’appartenance à un groupe…)

Les informations clients fournies par un logiciel tiers

  • Son CA, son encours financier, l’historique des documents de vente (issu du logiciel de comptabilité ou de la gestion commerciale)
  • Ses habitudes d’achats (s’il existe un site marchand)
  • Ses réclamations ou incidents suivis (tickets SAV, demandes diverses…)

La seconde vocation d’un CRM consiste à détecter de « futurs » nouveaux clients.

Ils sont nommés « Suspects ou Prospects ».

  • Le Suspect est un tiers qui n’est pas encore qualifié mais qui fait partie d’un segment « ciblé ».
  • Le Prospect est qualifié et le plus souvent possède ce statut à la suite d’un premier contact.

Il n’est pas rare dans une entreprise d’avoir un fichier « cible » important.

Par exemple, ma société est un acteur local en Aquitaine et son marché dans le BTP est doté de plus de 8.000 entreprises ciblées.

Les 8.000 entreprises sont toutes dans mon CRM (typées Suspects) mais seules 200 d’entre elles sont typées Prospects. C’est sur ces 200 comptes que j’opère mon approche commerciale.

A ces 8.000 comptes, j’ajoute mes 1.000 clients déjà en compte (facturés au moins une fois depuis l’existence de l’entreprise).

Mon fichier global est donc de 9.000 fiches (7.800 suspects, 1.200 prospects).

Nous verrons plus tard comment segmenter intelligemment ce fichier afin de l’exploiter au mieux.