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Voyons maintenant comment le dirigeant ou le responsable du projet évalue le budget pour la solution CRM.

Deux hypothèses :

  • Vous avez une idée de la fourchette que vous y consacrerez.
  • Vous n’avez pas d’idée précise, voire aucune idée.

Les Solutions CRM existent selon différents types : Gratuit, en mode Licence, en mode Online – SaaS (Cloud)

Par exemple, prenons le cas d’une PME de 20 personnes (CA de 4 M€). Le périmètre CRM à déployer est fixé à la gestion des équipes commerciales (4 commerciaux), au marketing pour la gestion des opérations (emailings, salons, évènements) et le Service Client est mis de côté car l’activité ne se prête pas à un gros volume de demandes à traiter (pour l’instant).

Procédons par étapes.

Le périmètre nécessitera une solution standard et assez peu de Services.

Une solution CRM « on premise » (en licence)

Avec 5 utilisateurs peut représenter un budget compris entre 1.000 et 3.000 €. A cela il faudra ajouter la redevance annuelle qui s’élève le plus souvent à environ 18 % de la valeur des licences acquises, soit entre 180 et 540 € HT / an.

Les Services minima  pour un déploiement adapté représentent  de 3 à 5 jours, soit un budget moyen de 3.000 à 4.500 € HT.

Soit un total de 4.000 à 7.500 € HT + la redevance annuelle de 18%.

Ce qui n’est pas chiffré à ce stade :

  • Le coût de possession des serveurs informatiques (+ sauvegardes)
  • Le coût de possession des applications de sécurité
  • Le coût de migration des serveurs, le jour où l’éditeur fera évoluer son logiciel sur une version majeure (avec rupture technologique)
  • Le coût de migration de la solution et la mise à niveau des formations.

Autant de coûts qui peuvent amener un investissent fixé à 5.000 € HT à atteindre le double, voire le triple en moins de 5 ans. Soit jusqu’à 25.000 € HT en 5 ans.

Mais comment les solutions en mode SaaS ou dans le Cloud peuvent-elles se distinguer ?

Reprenons notre cas de figure.

La société décide de louer 5 accès en mode SaaS d’une application de CRM.

Pour le périmètre désigné, le coût par utilisateur et par mois est de 50 € HT,

Soit 250 € HT / mois et 3.000 € HT / an.

Ce montant couvre les serveurs hébergés, sécurisés, sauvegardés, les nouvelles versions (sans toucher les données), l’assistance à distance.

Les Services sont équivalents à la solution en mode licence, soit entre 3.000 et 4.500 € HT.

En 5 ans, le coût total (maîtrisé) est inférieur à 20.000 € HT, soit 20% de moins que le précédent exemple.

Le dernier avantage consiste en une visibilité parfaite de l’investissement et du coût de fonctionnement. Le bonheur des DAF !

Maintenant comment savoir quel budget allouer à mon projet CRM ?

Les Solutions CRM Gratuit

Des solutions de CRM sont accessibles en mode gratuit. Soit pour un nombre limité d’utilisateurs ou pour un périmètre restreint (voire les deux). Souvent c’est un bon moyen pour une toute petite entreprise qui désire se familiariser avec ces outils. C’est le cas de Zoho CRM.

Certains éditeurs de solutions CRM proposent un accès complet à leur solution CRM mais avec un temps limité (de 30 à 60 jours le plus souvent). L’avantage consiste à pouvoir profiter de la reprise de ses propres données, une fois venue la décision de passer sur une version payante. C’est le cas de Sage Online.

L’inconvénient principal réside dans la non-maîtrise de la solution CRM, qui fait que vous risquez de vous écœurer. Vous ne trouvez pas toutes les fonctions désirées et votre patience a des limites…

Dans ce cas il est important d’avoir affaire à un éditeur CRM qui propose des supports téléphoniques ou en ligne. Certains proposent des espaces de Tuto vidéos.

Les Solutions CRM en mode licence

Appelé aussi « On Premise », traduit comme une solution « sur site – en local ».

Les éditeurs pratiquent des tarifs très diversifiés selon le périmètre fonctionnel proposé.

De 250 € HT à 3.000 € HT pour 5 utilisateurs. Ces tarifs sont souvent dégressifs en fonction du nombre d’utilisateurs.

Les Solutions CRM Open Source

Une fausse idée persiste en déclarant que les Solutions CRM Open Source sont gratuites.

Oui, le noyau de base est gratuit, mais les limites sont vite atteintes et nécessitent des adaptations et développements qui finissent par coûter cher.

Pour exemple, la solution SugarCRM est gratuite pour son noyau open source mais la Solution CRM la plus utilisée est celle intitulée « Sugar CRM Professional » à 40 € HT/ mois et par utilisateur. Avec un minimum de commande de 10 sessions sur une année…

Pratiquement le même tarif que des solutions « éditeurs ».

Les Solutions CRM en Mode Online – SaaS ou encore Cloud

Les tarifs constatés par utilisateur et par mois, sont compris entre 10 et 350 € HT, la moyenne comprise entre 50 et 80 € HT.

Certains éditeurs de Solutions CRM proposent des accès peu chers pour certaines populations d’utilisateurs, comme les collaborateurs qui regardent l’information mais ne la traitent pas. C’est le cas d’EFFICY CRM, qui fort d’un périmètre très riche, permet d’acheter (ou louer) des accès différenciés selon qu’il s’agit d’utilisateurs « pleins », « light » avec accès aux principaux modules ou encore en mode « Consultation ».

Des solutions originales, comme MyPortal, proposent une tarification par tranche d’utilisateurs. Ils poussent ainsi à un usage plus collaboratif qui permet d’inviter sur le portail tous les acteurs en relation avec l’entreprise. Par exemple une solution MyPortal CRM  entre 50 et 300 utilisateurs est forfaitaire à 500 € HT par mois. Soit un tarif ramené à 1,60 € HT par utilisateur (sur une base de 300) ! Le périmètre fonctionnel restant très riche.

Comme nous le voyons les politiques tarifaires des éditeurs de Solutions CRM sont encore très disparates. C’est pourquoi il est important d’évaluer les coûts « cachés » de certaines solutions. Vous devez comparer les solutions CRM et vous faire aider par un expert afin de ne pas tomber dans certains pièges.