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La grande question du ROI des Solutions CRM (Retour sur Investissement) taraude beaucoup de monde.

Comment évaluer le ROI d’un projet CRM ?

Il est très difficile de recenser tous les critères d’évaluation d’un ROI. Ils dépendent des processus de chaque entreprise.

Mais nous pouvons tout de même donner une idée de ce qui peut être pris en compte comme indicateurs types.

A savoir :

  • La qualité du fichier centralisé des contacts
  • L’efficience du travail des forces commerciales (et productivité)
  • Les résultats générés par le Marketing (opérations)
  • L’augmentation du chiffre d’affaire.

Comment procéder à l’évaluation de chacun de ces indicateurs ?

La qualité du fichier centralisé des contacts

Vous pouvez analyser d’une part l’apport d’un fichier unique et centralisé par le nombre de fiches cumulées par rapport à l’année (ou période) précédente. Vous pouvez vérifier le nombre de nouveaux contacts acquis et leur panier moyen. Vous pouvez vérifier le nombre de fiches « dormantes » et à réactiver. Vous pouvez lancer des analyses très diversifiées au sujet des chiffres d’affaires générés par segment de clientèle.

L’efficience du travail des forces commerciales

Vous pouvez tout d’abord évaluer le taux de sollicitation des commerciaux auprès des différents services de votre entreprise. Les assistantes qui étaient très sollicitées pour des informations basiques, peuvent maintenant opérer des tâches plus productives. Les commerciaux obtiennent des précisions sur le suivi de leurs contacts de façon rapide. Toutes les informations sont à jour. Vos commerciaux se déplacent de façon optimale, planifiant 2 ou 3 RDV dans un même rayon d’action, au lieu d’un seul par le passé.

Les directions commerciales bénéficient d’un suivi centralisé, de tableaux de bord et de la visualisation de toutes les actions en cours.

Les résultats générés par le Marketing

La plupart des solutions CRM vont vous permettre de créer des segments et de les traiter pour opérer une campagne d’envoi d’emails par exemple. Certaines solutions vous proposeront de gérer les retours d’informations sur la campagne et de récupérer les éléments liés aux adresses emails, comme les inscriptions ou désinscriptions des newsletters par exemple.

Les solutions les plus perfectionnées vous permettront d’exploiter les données sur les produits et services achetés et de créer des opérations de Upselling (vente additionnelle) ou Crossselling (vente croisée).

L’augmentation du chiffre d’affaire

C’est l’indicateur le plus simple à constater. Il consiste à regarder l’augmentation du Chiffre d’Affaires sur des périodes comparées. Si cela est ramené par commercial, il permettra de mieux suivre la performance des équipes et des individus.

Nos conseils pour un calcul de ROI simplifié.

Au tout début de votre projet CRM procédez au recensement de certains indicateurs.

  • Comptage du nombre de fiches contacts disponibles en mode partagé dans l’entreprise.
  • Temps passés estimés, par vos services assistance  à donner de l’info en interne.

o   Vous pouvez valoriser ce temps passé par semaine par exemple :

Une assistante qui dit passer 1h/jour à renseigner ses collègues, coûte autour de 350 € / mois (salaire chargé) et 4.200 € / an…

  • Nombre de RDV pris par semaine ou par mois en moyenne et par commercial.

o   Avec un CRM il n’est pas rare de voir un commercial améliorer sa capacité de RDV en la passant de 9 à 12 RDV / semaine par exemple. Soit 33% de mieux et donc 33% de CA potentiel en plus.

  • Nombre d’opérations commerciales réalisées dans les  6 ou 12 derniers mois.

Comparez ces indicateurs une fois votre CRM en place au moins depuis 6 à 12 mois.

Vous constaterez que le montant de votre projet va vite s’amortir.

Conclusion

Il ne reste plus qu’à vous lancer dans l’étude de votre projet CRM.

Si vous n’avez pas de cahier des charges, pas de panique ! Vous pouvez élaborer des schémas de flux et le commenter par numérotation de ces processus. Des flux commentés sont souvent plus explicites que certains cahiers des charges détaillés. Privilégiez les intégrateurs multimarques. Ils auront une indépendance certaine et un large choix de solutions à vous proposer.

Les solutions de CRM sont en passe de devenir la cheville ouvrière du système d’information. Prenez le temps de bien réfléchir à votre solution. Les conséquences seront importantes ,  impactant toute votre activité.

Une fois bien installé, vous ne pourrez plus vous en passer, quel  que que soit votre poste ou fonction dans l’entreprise. Vous verrez… nous en reparlerons.

A propos de CRM Factory

CRM Factory est un acteur du CRM qui propose une approche originale en matière de projet CRM.

CRM Factory bénéficie d’une expertise de plus de 20 années en matière d’étude et de déploiement de CRM dans des structures très diversifiées.

Les consultants interviennent sur des missions de :

  • Remise à plat de projet CRM existant et bancal
  • Etude de solutions via des Benchmarks éditeurs de CRM (plus de 25 offres comparées)
  • Possibilité de demander des Benchmarks spécifiques faisant intervenir un nouvel acteur du CRM (ou dans des secteurs verticaux)
  • Recommandation de solutions
  • Accompagnement au déploiement de solution pour laquelle CRM Factory est compétent
  • Accompagnement en maîtrise d’ouvrage au déploiement d’une solution CRM
  • Intégration d’un CRM dans un environnement hétérogène (type ERP ou autre).

Ces prestations s’opèrent au départ de Paris, Toulouse et Bordeaux.

Contact : Thierry ARENE – Expert CRM

www.crmfactory.fr